在长春站，有这样一个身影：她身材娇小，却每日推着轮椅、搀扶旅客步行超 12 公里；13 年累计服务重点旅客 21 万人次，走行7 万余公里，收获 287 封表扬信、156 面锦旗。她就是中国铁路沈阳局集团有限公司长春站“春之约”爱心服务班组班组长马丛，被同事亲切称为“小不点”的她，用实际行动诠释着铁路服务的大能量。

“春之约”爱心服务班组成立于 2014 年，前身为“轮椅姐”朱立红爱心服务班组，专为“老幼病残孕”等重点旅客提供服务。作为朱立红的关门弟子，马丛传承并发扬了师傅的服务精神。刚加入班组时，她曾因旅客大小便失禁弄脏轮椅而手足无措，是师傅朱立红的示范与教导，让她深刻理解“真诚待人，用心服务”的真谛。如今，马丛在师傅“四勤四联”工作法基础上，总结出“六个一”工作法，进一步优化服务流程，拓展服务渠道。

为了让重点旅客出行更顺畅，马丛积极推动路地联动。今年“五一”，她带领班组承担起护送长大特教学院残疾人大学生返乡返校的任务，提前对接信息，安排专人接送，并为学生贴上“温馨识别贴”，实现接续服务。针对重点旅客换乘难题，她牵头建立“爱心彩虹桥” 微信群，联合长春公交、轨道交通、机场等多家单位的爱心班组，通过“温馨识别贴”与信息共享，实现无缝接驳，解决出行“最后一公里”问题。

在服务创新方面，马丛同样不遗余力。她发现旅客常为复杂路线困扰，便带领同事实地拍摄 142 张站内及周边全景照片，制作“春之约”VR 实景出行小程序。该程序以直观箭头导航，尤其受到老年旅客欢迎，有效解决了传统地图标记不具体的问题。

此外，马丛还利用新媒体拓宽服务渠道。2021 年起，她在抖音分享工作日常，将评论区打造成咨询平台，打破 12306 网站预约重点旅客服务的时间限制，实现即时响应。今年春运，她开设“科普小课堂”，以短视频解答旅客常见问题，让服务突破时间与空间限制。

凭借出色的服务，马丛先后荣获火车头奖章、全国劳动模范等多项荣誉。但她始终保持初心，“虽然工作量增加了，但能让大家的旅途更加顺畅，我们累点儿也值得。”在长春站，马丛用热情与智慧，让每一位重点旅客都能感受到温暖与便利，她的故事，正是新时代铁路服务精神的生动写照。

（李志宇 李季春|编辑 中国日报吉林记者站 刘明太）